Размер:
AAA
Цвет: CCC
Изображения Вкл.Выкл.
Обычная версия сайта
Поиск
412900, Саратовская область, г.Вольск, ул.Октябрьская, 114

              

Индекс удовлетворенности Почтой России впервые стал положительным

28.10.2021
Индекс удовлетворенности Почтой России впервые стал положительным

Почта России подвела итоги исследования удовлетворенности и лояльности клиентов. В 2021 году индекс лояльности впервые в истории компании вышел в положительную зону. Среди физических лиц он вырос с -3 пунктов до +13, а среди юридических лиц с -11 до +2 год к году. Выборки для исследования составили 6012 и 2017 респондентов соответственно.

Число лояльных пользователей среди физических лиц в 2021 году выросло до 45%, а среди бизнес-клиентов до 39%. Высокий уровень удовлетворенности среди частных клиентов отмечается по широкому спектру услуг и сервисов (средняя оценка по 10-балльной шкале):

  • доставке посылок из отделения на дом – 9,1

  • мобильному приложению – 9,1

  • оформлению подписки – 8,9
  • покупке розничных товаров в отделениях – 8,8
  • сайту – 8,7
  • покупке товаров народного потребления в отделениях – 8,6
  • курьерской службе EMS – 8,6
  • финансовым услугам (денежные переводы, получение пенсий/ пособий, оплата ЖКХ и другие) – 8,5

Среди точек роста респонденты в обеих выборках отметили наличие очередей и долгое ожидание, а также длительные сроки доставки. Работа по ускорению доставки, так и по снижению времени ожидания клиента уже ведется.

Стратегическая цель Почты – сократить срок доставки до 1 суток между городами-миллионниками и до 3 суток между областными центрами для 80% заказов. Для этого Почта совместно с Группой ВТБ строит по всей России новые логистические центры.

Чтобы снизить время ожидания в отделениях, в 2020 году Почта запустила сервис для предварительной записи через сайт и мобильное приложение. Сейчас среднее время ожидания в очереди составляет 3,5 минуты (2020 г.). За последние два года Почта сократила эти показатели в 1,5 раза.

Проект «Удовлетворенность клиентов» в 2021 году проводился силами агентства маркетинговых и социологических исследований Маграм МР. Количественное исследование проводилось с июня по август 2021 года, для телефонного опроса населения использовалась внешняя база контактов (сгенерирована случайным образом), опрос юридических лиц проводился по контактам из открытых источников.